ICOBA - Breng het met zorg – Omgaan met moeilijke klantsituaties - IN COMPANY
Tijdens deze in company vorming kijken we naar onze manier van interageren en communiceren met “moeilijk” gedrag van klanten en cliënten, want actie is reactie.
Programma
Hoe goed je ook je best doet om goede zorg en een goede dienst te verlenen, moeilijke klant- of cliëntsituaties zullen zich toch voordoen.
Wat zijn voor jou moeilijke klanten en cliënten? Over welk gedrag gaat het? Wat maakt het precies moeilijk? Hoe reageer je daar op? Wat zijn valkuilen? Wat werkt en wat werkt niet?
Tijdens deze training kijk je naar je manier van interageren en communiceren met “moeilijk” gedrag van klanten en cliënten, want actie = reactie. Je krijgt inzichten en vaardigheden voor specifieke klant-/clëntsituaties zoals
• Hoe ga je om met een (soms onmogelijk) verzoek of onrealistische verwachtingen van klanten/cliënten?
• Wat doe je met klachten en bezwaren?
• Hoe reageer je op een klant/cliënt die eisend of boos reageert en diens boosheid op jou als medewerker richt?
• Hoe bewaak je de grenzen en zorg je ervoor dat de regels van de organisatie overeind blijven, terwijl je de klant/cliënt serieus neemt in diens beleving van de situatie?
• Wat met “emotionele chantage”?
• Hoe bewaar je de balans tussen empathisch zijn en grenzen aangeven?
Met andere woorden: hoe handel je professioneel om spanning en escalatie te voorkomen of een mogelijke escalatie om te buigen.
We kijken naar veelvoorkomende reacties van klanten en cliënten en hun gebruiksaanwijzing. We vertrekken daarbij vanuit jouw kennis en ervaring. We delen nuttige tips, interventies en communicatievaardigheden aan de hand van voorbeeldsituaties die representatief zijn voor je dagdagelijkse praktijk.
WERKVORMEN EN METHODIEKEN
Thema’s worden aangereikt en op een interactieve wijze verder uitgediept. Dit via:
• vraag-en antwoordrondes,
• casusbespreking,
• ervaringsgerichte oefeningen,
• video-illustraties
• …
AAN TE VRAGEN DAGDELEN
1 vormingsdag = 2 dagdelen
START- EN EINDUUR
9u30 – 16u30
VOOR WIE
Deze opleiding richt zich naar iedere medewerker die tijdens de job met “moeilijk gedrag” van klanten of cliënten in aanraking kan komen, zowel intern als extern.
OVER DE LESGEVER
Na een loopbaan in de zorgsector is Erna Claes sinds 2004 zelfstandig expert trainer met een achtergrond als doctor in de psychologie - gespecialiseerd in de klinische & gezondheidspsychologie en cognitieve gedragswetenschappen.
Ze geeft en ontwikkelt trainingen voornamelijk rond
1) welbevinden op het werk, duurzame inzetbaarheid en (inter)persoonlijke effectiviteit
2) klantgericht werken in de zorg/dienstverlening en mantelzorg
Erna combineert wetenschappelijk onderbouwde expertise met meer dan 25 jaar ervaring in diverse sectoren en doelgroepen. Inzichten worden steeds vertaald naar praktisch bruikbare tips en technieken tijdens inspirerende infosessies en/of interactieve workshops.
CONTACTGEGEVENS
Erna Claes
Herkenrodesingel 21/B50
3500 Hasselt
+32 497 545 658
erna@ernaclaes.be
www.ernaclaes.be
SPECIFIEKE WENSEN LOCATIE EN MATERIAAL
• Voldoende groot lokaal om in subgroepen te werken en oefenruimte voor casussen.
• Projectiemogelijkheid, geluid voor videofragmenten
• Flipchart met papier (geen whiteboard)
• Tafels en stoelen in U-vorm